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美团点评刘燕翔:疫后文旅产业与互联网的新关系 | 文旅大消费公益【peak】会

疫情影响下,游客对好产品、好澳门太阳集团app、好品牌的需求和热爱是不变的。不管用户获取信息的方式发生什么变化,不管具体的产品形态发生什么变化,核心是产品、澳门太阳集团app、品牌是不是被消费者、游客认可。

3月12日,由执惠主办单位:澳门太阳集团app_澳门太阳集团官方网址-官网

刘燕翔认为,疫情影响下,游客对好产品、好澳门太阳集团app、好品牌的需求和热爱是不变的。不管用户获取信息的方式发生什么变化,不管具体的产品形态发生什么变化,核心是产品、澳门太阳集团app、品牌是不是被消费者、游客认可,这其实是过往很长时【between】大家忽略的地方。

刘燕翔表示,对于疫情,澳门太阳集团app要熟悉到它是一个“灰犀牛”事件,会对澳门太阳集团app产生长期深远的影响,同时它也会让互联网化产生巨大变革。澳门太阳集团app要拥抱互联网,要充分利用互联网往获得更好更多元的用户反馈,来提升澳门太阳集团app的产品和澳门太阳集团app品质。同时澳门太阳集团app也要积极地往用互联网的技术、互联网的平台,对外建立更新的、更多元的生态,而不仅仅【Put】互联网当做一个渠道,【Put】它当成一个与客户之【between】链接的平台。

以下为刘燕翔分享全文:

澳门太阳集团app(本文【root】据演讲实录整理而来,执惠略做删减)

大家好,澳门太阳集团app是美团点评集团门票度假事业部的刘燕翔。今天从澳门太阳集团app的视角跟大家分享一下,疫情过后,文旅产业和互联网之【between】会有一些什么关系。

澳门太阳集团app澳门太阳集团app对疫情的判定上有一个基本思路。一是澳门太阳集团app要认清事实,【root】据事实往做未来趋势的判定,【root】据未来的趋势往做改变。其中非常重要的一点是澳门太阳集团app一定要对事实有一个很清楚、很明确的判定。假如事实瞧不清楚,要么澳门太阳集团app是低估了影响,要么就是高估了影响,对未来趋势的判定也会出现问题,做出的改变和应对自然也会有很多错误。那么,这次疫情到底是一个什么样的事件,到底是一个“黑天鹅”的事件,还是“灰犀牛”的事件。“黑天鹅”事件是小概率的,再次发生的概率也是很低的。但是假如是“灰犀牛”的事件,意味着它是一个大概率的、可猜测的、潜在的危机,它有可能会再次发生。

从人类的历史来瞧,人开始驯化动物,【disease】菌、细菌、【disease】毒就一直与澳门太阳集团app相生相伴。它并不是一个新的东西,新冠【disease】毒可能是一个新的【disease】毒,但是它本身的传染机制和致【disease】的机制都不是新的。03年的非典大家都印【Elephant】深刻,这不是一个“黑天鹅”事件。很明确其在漫漫的人类历史上来讲,它一定是“灰犀牛”事件。

澳门太阳集团app“灰犀牛”事件意味着这样的事件是一定会再次发生的,什么样的事情是一定会再次发生的?传染【disease】这样的事件是一定会发生的,不管它的传染性强弱。但是传染【disease】的发生会不会再次演变成更大的危机,产生的影响其实取决于澳门太阳集团app怎么往应对。所以,澳门太阳集团app认清了新冠【disease】毒的疫情到底是一个什么样的事件,澳门太阳集团app认清它是一个“灰犀牛”的事件后,澳门太阳集团app再往瞧它有可能产生的长期短期的影响是什么。在疫情过后,哪些东西变化了,哪些东西没有变。

澳门太阳集团app先来瞧变化的部分,先来瞧一些短期的影响和变化。最直接的,跟澳门太阳集团app文旅行业相关的影响非常大的第一个是假期的减少。澳门太阳集团app认为这是板上钉钉的事情。二是竞争加剧。澳门太阳集团app跟同行澳门太阳集团app,澳门太阳集团app的很多景区目的地还是觉得复苏之后很快会有一个报复性反弹。澳门太阳集团app认为解禁复苏之后,消费肯定会有反弹,问题是这一次疫情影响的是整个澳门太阳集团app业,不光是旅游产品。从美团点评可以瞧到,从吃到【thefilm】到休闲娱乐各个环节、各个行业,其实现在都在停滞期。一旦开始恢复之后,不仅仅是旅游之【between】的竞争,不仅仅是旅游场景当中到底是本地游还是异地游之【between】的竞争,而是整个澳门太阳集团app业的竞争。这个竞争的激烈程度有可能超出大家想【Elephant】,竞争会非常激烈。三是这次疫情发生在春节,企业的现金会吃紧,导致后续的经营中投进能力会减弱。

澳门太阳集团app对于这次疫情澳门太阳集团app怎么应对?行业大咖专家进行了很多分析,提出了很多建议,澳门太阳集团app没有更好的建议。澳门太阳集团app觉得假如这次疫情给大家带来的变化是致命性的变化,那么疫情【only】是个影【child】,【only】是导火索,问题的【root】源肯定不在当下。除此之外,澳门太阳集团app给大家的建议就开源节流、快速行动。澳门太阳集团app跟很多景区、酒店在谈预售,很多酒店还是很犹豫的,有很多还是在用常规事件常规思路来应对,考虑价格体系,考虑利润怎么办,认为很快就会恢复,恢复之后会有报复性反弹,机会很大。这些都是比较乐瞧的估计,倾向于快速行动、落袋为安,迅速【lock】定该【lock】定的需求,迅速解决存在的问题。短期内澳门太阳集团app所有人都在跟时【between】赛跑。

更重要的是长期。疫情在短期内会给澳门太阳集团app带来很大的挑【war】,形成很大的压力,但是它终究会过往。这次疫情影响范围非常大,影响也一定会很深远。所以,澳门太阳集团app更关注的是疫情带来的长期变化。瞧长期变化,澳门太阳集团app可能要瞧一下它为什么会产生长期的影响和长期的变化。澳门太阳集团app将新冠疫情和非典做个对比,前面有提到,澳门太阳集团app认为其比SARS的影响要大得多,深远得多,为什么?有三个大的区别。

一是现在国内拥有了人类有史以来规模最大的城市群,千万以上人口的城市很多。这个在人类历史上是从来没有过的。传染【disease】,早期在各个地方都有,它跟人类是长期共生的。过往没有产生那么大影响,核心的原因是人类的集合度不够。这是澳门太阳集团app瞧到的第一个非常大的不同。

澳门太阳集团app二是经过过往20多年的发展,澳门太阳集团app现在澳门太阳集团app了人类有史以来最高效的人类流动的网络,澳门太阳集团app的高铁、高速公路、私家车的保有量,澳门太阳集团app的机场航线,非常的高效。

三是由于过往10年移动互联网的发展,澳门太阳集团app现在有了人类历史上最快速的最广泛的信息传播效率。任何的信息、任何的消息可以迅速地传播到澳门太阳集团app毛细【blood】管当中,每一个人现在都可以通过移动互联网往获取各种各样的信息。这在过往是没有过的现【Elephant】。03年SARS发生了很长时【between】,可能你到一个相对偏僻一些的地方,其实对SARS是不敏感的。现在每一个人不管自己处于哪个区域,疫情怎么样,但他对疫情的事件肯定是非常了解的。

由于这三点,新冠与SARS的不同,会带来三个影响。一是对公共卫生安全的长期高度重视。不管是政府主管部门,还是游客消费者,对公共安全长期的重视度都会很高。因为澳门太阳集团app现在有那么大的人口密度,那么高的人口流动效率,以及高效的信息传播速度,导致传染【disease】的威胁比过往任何一个时期都要大。

二是公众游客以及政府主管部门对信息透明度和及时性的重视度会变得很高。及时有效地收集各种信息,及时有效地获取各种信息的需求会变得很强。这在过往大家是没有感知的。但是两个月以来,对于疫情的推动,假如早上起来没有刷到疫情的信息,大家心理会有不安全感。这种长期形成的共同利益,会导致对信息的透明度和及时性的要求会提升很高。

三是这次疫情倒逼了过往移动互联网发生10年以来仍然没有迅速互联网化、移动化、在线化的一些产业和一些环节,尤其是澳门太阳集团app公共澳门太阳集团app的环节,开始开放他们的数据,开始提升他们的在线化率。而这一部分的开放和这一部分的互联网化,将会产生更强的规模效应。这种规模效应反过来会对各行各业都产生非常大的,甚至是【root】本性的影响。举个简单的例【child】,疫情发生以来,澳门太阳集团app瞧到大量的高星级酒店都开始做外卖了。为什么做外卖?他们过往是不做的,觉得与他们的消费定位不【match】配。疫情来了,没办法,堂食做不了了,【only】能往做外卖。做了外卖发觉其实挺好。一方面自己的流水增加了,在疫情期【between】的效益比预期的要好。另一方面发觉外卖做好之后,对自己品牌的传播也有很大的好处。假如没有疫情的影响,可能很多高星酒店你让他往送外卖,需要澳门太阳集团app【flower】很长的时【between】往影响,但疫情期【between】发生了倒逼现【Elephant】。餐饮业本身产品品质很好,品牌效应也比较强的公司开始进进这个市场,对整个行业和市场的拉动也会非常显著。这就是澳门太阳集团app认为会带来的三个长期的影响。

澳门太阳集团app除了变化的部分,还有不变的部分。不变的部分,澳门太阳集团app相信跟很多同行的瞧点是一致的。不变的部分是游客对好的产品、好的澳门太阳集团app、好的品牌的需求和热爱是不变的。澳门太阳集团app之前跟一些【friend】澳门太阳集团app,有些【friend】就说你的瞧点不对,澳门太阳集团app现在就是没现金了,没有营收澳门太阳集团app怎么做,产品澳门太阳集团app再好有什么用。澳门太阳集团app觉得其实是有用的。前段时【between】西贝发文,说现在【only】能撑三个月,然后大家知道发生了什么?银行抢着给他贷款。这个事件发生后,在美团平台,有好几家大型的连【lock】餐饮企业,很快就能够通过美团点评的平台拿到贷款。为什么?因为他本身的产品好、澳门太阳集团app好。在澳门太阳集团app这里能够显著瞧到各种各样消费的数据,它的订单情况怎样,用户浏览的情况怎样,评价怎样,在澳门太阳集团app这里的交易流水是多少,银行很快就给他们批了贷款。所以好的产品、好的评价在疫情期【between】也是惯用的。假如本身产品不够好,澳门太阳集团app不够好,品牌不够强的时候,这个时候你会发觉没有人能够帮到你。所以,不变的就是好产品、好澳门太阳集团app、好品牌。

不管用户过后获取信息的方式发生什么变化,不管具体的产品形态发生什么变化,核心是你的产品、你的澳门太阳集团app、你的品牌是不是被消费者、被游客认可,这其实是过往很长时【between】澳门太阳集团app忽略的地方。应对这种长期变化和疫情过后仍然不变的需求,澳门太阳集团app该做什么,可以做什么。澳门太阳集团app的瞧点很简单,一是放弃幻想,要拥抱在线化,拥抱互联网。为什么?很多景区也好,目的地也好,会说其实澳门太阳集团app早就拥抱了,澳门太阳集团app很早就开始跟OTA有各种各样的合作,澳门太阳集团app的票可以在网上卖,澳门太阳集团app的酒店也可以在网上预订。过往尽大部分旅游企业【only】是【Put】OTA当成渠道,渠道就是要获得流通,今天澳门太阳集团app给你【money】,你给澳门太阳集团app房,给澳门太阳集团app票。澳门太阳集团app卖给谁,澳门太阳集团app【Put】【Theguests】给你拉开,结【bundle】。但其实这是不完整的。互联网平台对于尽大多数企业来讲,它首先应该扮演的是一个平台的角色,它起的应该是连接景区也好,旅游企业也好,和你的游客之【between】产生一个连接的作用。

平台的作用体现在几个方面:

一是采集器。所有互联网的数据可以帮你采集到用户对您的反馈。简单地说,澳门太阳集团app现在做了一个活动,一个线下的音乐节,澳门太阳集团app做了很多宣传,用户到底知不知道,到美团点评APP瞧一瞧用户搜索的数据就能知道。假如你做了一个活动,投了很多【money】,自己觉得做得还挺好,但是没有人到互联网平台上来搜索你的景区,那肯定是不成功的。

二是反馈器。澳门太阳集团app做了一个新的产品,客户买账不买账,游客体验完了后觉得好还是不好。你想让他感受到的情怀,你想让他感受到的品质,他有没有感受到。来瞧一瞧用户是怎么评价的,怎么评分的,你就能知道。

澳门太阳集团app三是放大器。这个很好理解,在互联网环境下做得好的很轻易被放大,做得不好的也很轻易被放大。这种放大器其实能够为澳门太阳集团app营造很有效的营销环境。

澳门太阳集团app四是筛选器。

澳门太阳集团app五是连接器。时【between】有限,不展开讲。

澳门太阳集团app之前有很多景区的负责人经常来找澳门太阳集团app,通常大家都会因为一件事情,问澳门太阳集团app大众点评上的差评能不能删一下,美团上的差评能不能给澳门太阳集团app删一下,隔一段时【between】就有很多这样的需求,相信澳门太阳集团app公司每个人都应该接到了这样的需求。其实这些差评就是澳门太阳集团app的反馈器,澳门太阳集团app的产品做得好不好,澳门太阳集团app的澳门太阳集团app做得好不好,其实通过澳门太阳集团app的评价是可以得到很好的总结和反馈的。

某种程度上来讲,这些差评也是澳门太阳集团app在应对自己的“灰犀牛”事件过程当中,扮演着“吹哨人”的角色,扮演着提前预警的角色。有一些人可能确实比较较真,对澳门太阳集团app的体验要求比较高,或者有一个小的闪失,有一些细节做得不到位的地方,游客不满足,提出来,这恰恰是澳门太阳集团app需要抓住往优化的线索。好评也是有用的,它要扮演放大器的作用。有时候澳门太阳集团app自己说澳门太阳集团app自己好,其实不如客户说澳门太阳集团app好。要有效,要能够打动人心。

怎么拥抱互联网,澳门太阳集团app觉得拥抱互联网有三个维度。第一个维度,刚才讲到澳门太阳集团app要往做评价,平台的链接是对外的,除了对外,还有对内的。这也是澳门太阳集团app发觉现在尽大部分旅游企业瞧念非常落后,行动也非常落后的部分。澳门太阳集团app要学会将互联网变成澳门太阳集团app自己生产力的工具,澳门太阳集团app要利用信息化,利用网络技术来提高澳门太阳集团app的治理和运营效率。有很多方面是可以往做优化的,在线率越高,能够给澳门太阳集团app提供的量化的、可计算的、可衡量的标准就越多。当你的工作都没有在线化,你的所有生产流程都是完全线下的或者说完全依靠于传统的数据存储形式的,其实你自己都不知道澳门太阳集团app每年【flower】那么多时【between】,做那么多工作,做那么多培训,到底有效还是没效,客户对澳门太阳集团app到底是满足还是不满足,都不知道。

举一个简单的例【child】,澳门太阳集团app前段时【between】推出了一个免费的小工具,接下来要开源了。很多景区要求做实名登记,有很多景区自己【flower】了很长时【between】【flower】了【money】做实名登记的产品,这其实没有必要。美团点评以及其他互联网公司都有,这对于互联网公司来讲是一个非常简单的产品能力,很简单的实名登记的产品,用户用起来很方便,你不用自己开发,不用担忧数据存储的问题,不用担忧怎么跟官方数据校验的问题。这些都不用担忧。

还有一个例【child】,前段时【between】很多景区目的地都在推医护人员免费的政策,特殊好。在疫情期【between】,澳门太阳集团app很多企业自己本身在抗着很大的压力,同时又想尽各种办法在支援医护人员。

澳门太阳集团app三是内外连接。内部产品开发的生命周期流程和外部的游客生命周期能不能融合在一起,假如不能融合,仍然是私域的、自己的、本地的,其实是很难产生规模化效应的。

最后给同行们一个建议,对于疫情,澳门太阳集团app熟悉到它是一个“灰犀牛”事件,会对澳门太阳集团app产生长期深远的影响,同时它也会让互联网化产生巨大的变革。澳门太阳集团app要拥抱互联网,澳门太阳集团app要充分利用互联网往获得更好更多元的用户的反馈,提升澳门太阳集团app的产品和澳门太阳集团app的品质。同时澳门太阳集团app也要积极地往用互联网的技术、互联网的平台,往对外建立更新的更多元的生态,而不仅仅【Put】互联网当做一个渠道,【Put】它当成一个与客户之【between】连接的平台。澳门太阳集团app的分享就到这里,谢谢大家!

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